「おもてなし経営」語る

アル・ケッチャーノ奥田氏

　おもてなし経営研究所（代表＝西川丈次・観光ビジネスコンサルタンツ社長）は昨年12月5、6日の2日間、東京都内で「特別ディナー付きセミナー＆トークセッション『おもてなし講座』を開いた。講師にアル・ケッチャーノのオーナーシェフ・奥田政行氏を招き、『おもてなし経営』についてトークセッションを行った。

　奥田氏は、「日本におけるスローフードの先駆者」として世界で高く評価され、日本国内だけではなく、世界中から山形県・庄内へお客を呼び寄せている。

　トークセッションでは、「お客様」「スタッフ」「生産者」「地域」4方向へのおもてなしをテーマに話した。

　ゲストに対する接し方として、会話のスピードや呼吸を合わせて距離を縮めると、警戒や緊張させることなくコミュニケーションが取れることや、スタイルや会話の内容からゲストの出身地や気質を分析し、料理を細かく調整するなどの気配りも欠かさないと説明した。

　奥田氏の出身地である庄内地方は「食の都庄内」として知られ、奥田氏は親善大使を務めている。

　地元の生産者との厚い信頼関係により、常に庄内地域の良質な食材を使って料理を提供できるだけではなく、「食材にも、これを育む土地にも歴史がある。食材にストーリーを付ければ、畑も観光地となり、お客様がやってくる」と話した。

　セミナーでは西川氏が登壇し、おもてなしの根幹について講演を行った。

　2013年、東京オリンピック招致で『おもてなし』という言葉が使われたことをきっかけに、マナー講座が流行した、依頼、日本のサービスの基準やハードルが上がったことで、スタッフがカスタマーハラスメントなどで離職してしまい人手不足に陥ってしまう問題も起こっている。

　西川氏は、「サービス提供者は、自分の立ち位置を確認しなければならない」と呼び掛けた。店が提供するものとして、ラグジュアリーさ・感動体験・アットホームさ・必要最低限の機能ーの4つに分けたとき、「店の立ち位置と、お客が求めるサービス水準を見極めることで、頑張りすぎてしまうことを防ぐ」と説明した。

　セミナー終了後、奥田氏が営む「ヤマガタサンダンデロ」（東京都・銀座）を貸し切って、特別ディナー「カカオを使ったフルコース・世界の紅茶とのペアリング」が振る舞われた。

「サービスの本質」語る

第20回セミナー開く

　おもてなし経営研究所（代表＝西川丈次・観光ビジネスコンサルタンツ社長）は6月20日、東京都内で『第20回おもてなしホスピタリティセミナー』を開いた。講師にはおもてなし経営研究所の西川氏と、『世界一のサービスマン』と呼ばれるメートル・ドテルの宮崎辰氏（Fantegista21代表）が登壇した。

　セミナーには約110人が参加し、熱心に耳を傾けていた。

　西川氏は、「行動を『考動』に変える！～コロナで変わるおもてなし～」をテーマに、自身が体験したホテル・旅館・レストランなどでのおもてなしとの出会いのエピソードを話した。

　「我われの役割は、創客のために仕事をすること」だと参加者に語り掛け、「おもてなし力は感性にかかる。質のいいおもてなしは気付かないほどにさりげないもの。アンテナを高く張り、良いサービスを追い続けてほしい」と伝えた。

　ゲスト講師の宮崎辰氏は、「世界一のおもてなし～サービスの本質～」をテーマに、普段のメートル・ドテル業において心掛けていることを語った。

　宮崎氏は、2010年に「シャトーレストラン・ジョエル・ロブション」のサービスチームの最高責任者であるメートル・ドテルとなった。12年には「クープ・ジョルジュ・バティスト」サービス世界コンクールで優勝した経歴を持つ。

　お客の情報を事前に集めて、レストランの司令塔として現場を回すのがメートル・ドテルの役割と説明。また、「人間の感情が出るのは先端や元の部分。寒いときには肩の付け根が上がり、足先が動くもの。そうやって今目の前にいる人の情報を集めることで感情接客ができる」と語った。

　心掛けるサービスとして、ナチュラル・スタイリッシュ・エンターテイメントの3つの視点からアプローチを掛けているという。

　「すべてのお客様は根本的な欲望として『気に掛けてもらっている』という感情を得たい」とし、「秒単位でケアされていることをどのように伝えるかが『接客』です」と結んだ。

気遣いに感動、創客へ

西川氏が案内所の役割語る

ＪＮＴＯ

　日本政府観光局（ＪＮＴＯ、清野智理事長）は２月７日、東京都内で観光案内所に勤める人を対象に「ＪＮＴＯ認定外国人観光案内所全国研修会 接遇研修」を行った。インターネットが普及し、情報の取得が容易になるなか、観光案内所が果たす役割を認識してもらう狙い。講師には観光ビジネスコンサルタンツ社長の西川丈次氏が登壇した。

　西川氏は案内所の役割について「リピーターと、クチコミによる新規顧客を獲得すること」と語った。また、「ファンを増やすためには『日本に来てよかった』という感動が必要不可欠」と強調した。

　西川氏は利用客を感動させたさまざまなエピソードを紹介。「（ＪＲ九州以外の）ＪＲ各社にあるみどりの窓口の係員は初めから最後まで、座って接客する。一方、ＪＲ九州にあるみどりの窓口の係員は立って一人ひとり利用客を出迎え、見送っている。この姿勢の奥にある″想い″に、私は感動しました」と話した。

　リピーターとクチコミによる新規顧客の獲得については、「お客様から得た『食べたい料理』などの要望や、細かな情報を、案内した施設に伝えてほしい」とアドバイス。そのうえで、「お客様は施設に到着したとき、要望を伝えてくれた気遣いに感激します。この気遣いがリピーターを生む『創客』につながるのです」と力を込めた。

もてなしの目的は「創客」

３都市でセミナー開く

　おもてなし経営研究所（代表＝西川丈次・観光ビジネスコンサルタンツ社長、大阪市淀川区）は、第16回「おもてなしセミナー」を1月21日に福岡市内で開いた。

　セミナーは仙台、東京でも開催され、福岡海上では観光・タクシー関係者など25人が参加し、熱心に受講した。

　講師の西川氏は、ホテル・旅館やレストラン、タクシー、バス、観光地などでの体験を基にしたホスピタリティ実践論「もてなし上手」を本紙「旅行新聞」に好評連載中。

　セミナーでは、自身が体験した感動サービスの事例を基に、すぐに実行できるおもてなし経営行動のポイントを伝授した。

　西川氏はまず、「良いサービスを受ける力のない人に、良いサービスはできない」と話し、「アンテナを高くして、良いサービスを受ける力を養ってほしい」とアドバイス。

　「（良いサービスの）花を咲かせるには強い根っ子が必要」と話した。また、「おもてなしを実行する目的は創客」と説明し、「お客様に喜んでもらい、お客様を作り続けることがおもてなし経営」と強調した。

　そのためには「販売者が売りたいときに、売りたい商品を、買っていただけるロイヤルリピーターが大切」と述べ、ロイヤルリピーターを育てる″個″に向かう「個客満足」の重要性を訴えた。

「想ってなす」が大事

旅行者増見据え接遇学ぶ

-沖永良部島

【南海日日新聞】

　【沖永良部総局】㈱観光ビジネスコンサルタンツ（大阪市）代表取締役で経営コンサルタントの西川丈次さんを講師に招いた「おもてなし・ホスピタリティ講演会」が19、20の両日、和泊・知名両町であった。西川さんは「おもてなしとは『想って』なすこと」と、言葉や行動で相手に気持ちを伝えることの大切さなどを説いた。

　講演は、NHK大河ドラマ「西郷どん」の放送決定や、日本エアコミューター（JAC）が2018年度に予定する奄美群島アイランドホッピングルート（奄美大島-徳之島-沖永良部島-那覇を結ぶ路線）の開設などで、今後、沖永良部島への旅行者がさらに増えることを見据え、島内の各事業者や住民が「おもてなし」を学ぶ目的。

　19日は知名町商工会などの主催で午後7時半から同町フローラル館であり、約100人が聴講した。

　西川さんは冒頭、「おもてなしの目的は集客ではない。来てくれた人が『またここに来たい。あなたに会いたい』。そう思ってもらうことが目的。人と人との出会いの中から生まれる絆を育てていくものがおもてなし」と主張。

　満員電車の中やホテル、レストランなどあらゆる場所での体験談を交えつつ、「『こうしたら相手が喜ぶのではないか』と感じる場面があれば、勇気を出して言葉にする、行動にすることが大事。伝わらない思いは初めからなかったも同じ」などとアドバイスした。

　他にも「お客さまを満足させるだけでは不十分。感動させることを目指して」「『きょうは雨で残念ですね』は傷口に塩を塗るようなNGワード。プラスの言葉を使おう」などとおもてなしについての金言を投げ掛け、参加者は熱心にメモを取っていた。

相手に寄り添い行動

西川氏講演「おもてなし」を考える

和泊町

【奄美新聞】

　【沖永良部】「おもてなし・ホスピタリティ」講演会（和泊町「西郷どん」プロモーション実行委員会主催）が20日、同町商工会館であった。地元の観光業者ら約70人が参加。講師を務めた観光ビジネスコンサルタンツ代表取締役の西川丈次氏は「おもてなしとは、相手の心に寄り添いながら言葉をかけ、行動することだと覚えておいてほしい」と話した。

　来年のNHK大河ドラマ「西郷どん」放映による観光客の増加を見込み、地域住民に「おもてなし」について考えてもらおうと開催。

　「最幸のおもてなし『ホスピタリター』を目指す人のために」と題して講演した西川氏は「都会で暮らす人が沖永良部で住んでみたいと思う要素は何か。それは、人と人とのつながり以外にない」と述べ、旅行などで受けたおもてなしの例を紹介しながら「最も簡単にお客に喜んでもらう方法は、相手の名前を呼ぶこと。相手に喜んでもらう最高の時間を作り出せる」「私たちが安易に使う言葉には気をつけて欲しい。一言で楽しい思い出にも、悔しい思い出にも変わってしまう。沖永良部島は簡単に来ることができる場所ではない。あいにくの雨の日でもお客に喜んでもらえる言葉を伝えられるよう考えて」などと話した。

　質疑では、参加者から「最初のおもてなしは良いが、2度目、３度目になるとお客も飽きるのでは」との質問に、西川氏は「マンネリはお客がするのではない。サービスを提供する側が飽きてしまう。輝いている行動は、何度受けても感動する」と答えた。また、サービスを継続するためには「良い行動や言葉を日頃から見つける努力をしてほしい。お互いに褒め合うことで良いものを感じる力が養われる」とアドバイスした。

名前を呼ぶ大切さ

おもてなしで“創客”

おもてなし経営研究所

【旬刊旅行新聞】

　おもてなし経営研究所（所長＝西川丈次・観光ビジネスコンサルタンツ社長、大阪市淀川区）は、観光関係者など対象の第１１回「おもてなしセミナー」を６月１４日、福岡市内で開催した。セミナーは国内５都市で開き、福岡では２４人が参加し熱心に受講した。

　講師の西川氏はホテルやレストラン、タクシー、バス、観光地などでの体験談を基にホスピタリティの実践論「もてなし上手」を本紙にて好評連載中だ。

　セミナーでは「今まで『おもてなし』が変わる」、「明日から出来る『真のおもてなし』」をテーマに、西川氏が実際に体験した感動サービスの事例を基に、すぐに実行できるおもてなし経営行動のポイントを伝授した。

　このなかで、宿泊サイトの予約にも関わらず、玄関先で名前を呼んで迎えてくれた雲仙の旅館を、「偶然を必然に変えるおもてなし」として紹介。「ここに来て良かった。選んで良かったと思われる『おもてなし経営』をしてほしい」とアドバイスした。

　さらに「個に向かうおもてなしは、予約時点でお客様の情報をどれだけ掴むかだ」と述べ、手間をかけるビジネスの根本を訴えた。

真のホスピタリティを追求

“創客”を実現するために

【旬刊旅行新聞】

　「おもてなしを経営に結びつけることが大切だ」と語る西川丈次氏。本紙連載中のコラム「観光コンサルタント西川丈次のもてなし上手」も好評だ。自身の経験を踏まえたうえで、お客を創る“創客”をキーワードに、「真のおもてなしとは何か？」について語った。

【ホスピタリティのあるべき姿】

　「お客様に笑顔になってほしいという想いだけでなく、伝える勇気を持つことも重要です」と講演を始めた西川氏。列車内で携帯電話を紛失し、なかなか見つからず焦燥するなか、「それはお困りだったでしょう」という販売店スタッフのひと言が本当にうれしかったと力を込める。体が震えるほど感動したのは、そのひと言が当事者である自分に寄り添うものだから。紛失した端末を探す最中、多くの言葉を掛けられたが、焦燥と不安に駆られる自身の立場に立って考え、想いを共有してくれたと感じたのは、このスタッフだけだったという。ホスピタリティ（おもてなし）のあるべき姿だと絶賛した。

【“創客”を達成するホスピタリティ】

　感情論だけに終わらせないことも、西川氏の講演の魅力。ホスピタリティのあるべき姿勢を示しつつ、「おもてなしが、リピーターの獲得に結びつかなければ、自己満足に陥ってしまうことになりかねない」と、“創客”に結びつかないホスピタリティに懸念を示す。

　“創客”とは、文字通り“お客様を創造し続けること”。「客を喜ばせるだけで満足するおもてなしをしてはいけない。客がリピーターとなるよう、経営に結びつく行動こそ、真のおもてなしなのです」と強調する。理由は、商売である以上、売上や利益を追求しなくては、従業員や取引先に迷惑を掛けてしまうから。企業としての責任を果たすためにも、“創客”の追求と達成は非常に大切なのだ。

　笑顔になってほしいという想いと、経営につながるリピーター獲得は決して矛盾しない。重要なことは、再度訪れたいと客に思ってもらい、再訪に結びつけるホスピタリティを提供すること。西川氏が携帯電話を紛失した際に掛けられたひと言同様、“真のホスピタリティ”は、客に寄り添うものでなくてはならない。

【サービス業の価値を上げたい】

　若い世代を中心に、サービス業への興味や関心が薄れつつある昨今。サービス業の素晴らしさを伝えることも、ホテル・旅館に務める方々の使命だと訴える。

　「ある航空会社の例ですが、あるときから機内で名前を呼ばなくなりました。その理由を会社に問うたところ、一部のお客様から控えてほしいという要望（クレーム）に応えるためだということが分かりました」。

　名前で呼ばれることに価値を見出す客も大勢いるため、１つのクレームによってサービスがなくなってしまうことはとても残念だと言わざるをえない。ソフト面であるサービスを重んじることは、価格面以外での大きな武器となるため、単価アップにつながる可能性もある。

　万人受けするものだけでなく、価値を感じる一部の方々向けのホスピタリティは、リピーター獲得を期待できる。サービス業の素晴らしさを伝えるキッカケともなるため、ぜひ“真のホスピタリティ”を追求してほしいと呼び掛けた。

　会場では、著書＜「感動サービス」を翻訳する！おもてなしとは、想ってなすこと＞の販売も行われ、瞬く間に完売した。

四季島に学ぶ「おもてなし」

クルー教育担当講師

２０日仙台でセミナー

【河北新聞】

　ＪＲ東日本の豪華寝台列車「トランスイート四季島」のクルー教育を担当した西川丈次さんが２０日午後２～４時、仙台市青葉区の仙都会館で「おもてなしセミナー」を開催する。

　西川さん自身がホテルや飲食店で体験した素晴らしいサービスを紹介。「おもてなし」の本質を探る。

　参加費は、西川さんが所長を務める「おもてなし経営研究所」（大阪市）の会員は４３２０円、会員以外は５４００円。電話かＦＡＸで１５日午後５時までに申し込む。連絡先はおもてなし経営研究所06-6885-6335。

市民総出のおもてなし

-市民運動推進大会開く-

【旬刊旅行新聞】

　市民総ぐるみで観光客を温かく迎える「観光おもてなし市民運動」を推進する福井市で３月５日、第３回「観光おもてなし市民運動推進大会」が開かれた。会場となった福井県国際交流会館には、多くの市民や観光従事者などが詰めかけた。

　同運動は、２０１８年の福井国体開催や、北陸新幹線の福井県延伸などを控え、今後、観光客の増加が見込まれるなか、また訪れたいと思ってもらえるようなまちづくりを進めようと、１４年度から地元経済界や観光・交通事業者、市民団体などで構成する「観光おもてなし市民運動推進会議」が取り組むもの。

　１６年度は、おもてなし講習会の実施などに加え、新たに同運動の牽引役となる「観光おもてなしマイスター」の育成にも着手。大会では、全４６人の受講生のなかから、実技や観光知識の研修・試験に合格した１７人の認定式も行われた。

　同推進会議の会長を務める東村新一福井市長は「来年は、いよいよ福井国体・障害者スポーツ大会が開催。さらに今年９月からは競技別プレ大会も開かれ、全国から多くの人が福井を訪れることになる。そうしたお客様を“つるつるいっぱい”（福井弁であふれるほどいっぱいの意）のおもてなしでお迎えすることが、本市へのさらなる誘客やリピーター増に向け重要となる。本大会が、皆さんのおもてなしへの理解を深めるきっかけになるとともに、推進運動の取り組みがさらに広がることを期待したい」とあいさつした。

　観光おもてなしマイスターには、地元の観光施設や百貨店スタッフ、ボランティアガイド、バスドライバー、さらにはＪＲ西日本・福井駅駅員など１７人が選ばれ、東村市長から認定書を授与された。

　会場では、マイスターによるおもてなし実演のほか、マイスターの講習や審査に関わった観光ビジネスコンサルタンツの西川丈次社長による基調講演も行われた。

　西川氏は講演のなかで「おもてなしは決して難しいことではない。必要なのは、恥ずかしいという気持ちを乗り越える勇気を持つこと。そして、目の前にいる相手に興味を持つこと。人間は興味を持つことで、今まで見えなかったものが見えてくる。それでもわからないときは相手に聞けばいい。間違えても構わないので、感じる力を養い、情報を得て、勇気を持って行動してほしい」と市民らに呼びかけた。

おもてなし機運 高揚を

－５日市民大会－

マイスター認定創設

【福井新聞】

　福井国体や北陸新幹線開業を控え、おもてなしの機運を高める「第３回観光おもてなし市民運動推進大会」が５日午後２時から、福井市の県国際交流会館で開かれる。観光客を心を込めて迎えようと市が新設した「観光おもてなしマイスター」の認定式を実施。マイスターが“達人”ならではのおもてなしを実演する。観光専門のコンサルタントによる基調講演もある。先着１５０人の参加者を募っている。

　同大会は市が主催。市は２０１４年、観光客を温かくもてなすことで再来訪につなげようと、「観光おもてなし市民運動」を提唱。本年度はさらに運動を盛り上げるため、初めてマイスター認定制度を創設した。

　観光に関する筆記試験や、おもてなしの実技試験を突破したマイスターの認定式が行われ、三ツ星マークの認定バッジとステッカーが贈られる。続いて数人が、接客や観光案内などの技術を披露する。大阪市で観光コンサルタント会社を経営し、おもてなしのスペシャリストとして知られる西川丈次さんが基調講演する。

　市観光アドバイザーの安野敏彦さんは「先進県では２０年以上おもてなし向上に取り組み成果を出している。福井でも地道に活動を広げたい」と参加を呼び掛けている。

おもてなしで創客を

「勇気を持って想い伝えて」

【旬刊旅行新聞】

　おもてなし経営研究所（所長＝西川丈次・観光ビジネスコンサルタンツ社長）は、観光関係者などを対象にした「おもてなしセミナー」を昨年１１月１６日、福岡市内で開催した。セミナーは国内４都市で開かれ、今回で１０回目となる。福岡では３０人が参加して熱心に受講した。

　講師の西川氏はホテルやレストラン、タクシー、バス、観光地などで受けた自らの体験談をもとにしたホスピタリティ実践論「もてなし上手」を旅行新聞に好評連載中です。

　セミナーでは「真のおもてなしの価値を学ぶ」として、西川氏が実際に体験してきた感動サービスの事例を紹介しながら、すぐに実行できるポイントを参加者らに訴えかけた。

　西川氏は「おもてなしは心の中でこうしてあげたいと思ったときに、勇気を持って行動できるかどうか」と話し、「想いは言わなければ伝わらない。伝わらなければ、想いがないのと同じ。勇気を出してほしい」と激励した。

　「あなたに逢いたいと思うお客様を創りつづけること。それがおもてなし経営」とアドバイスした。

　またこの日は、ＪＲ九州のクルーズトレイン「ななつ星」のツアーデスク（お客様窓口）の統括責任者・柳川博信氏（同本部副課長）が、「ゼロベースからの挑戦。世界一を目指すななつ星」をテーマに講演した。

　ツアーデスクは「ななつ星」が運行開始する１年以上前に発足し、運行に向けて準備。柳川氏は電話窓口が「できるだけ長く会話をして、お客様をファンにし、ワクワクさせる」ことを心がけたと説明。

　また、安全、時間、空間、気づきと心配り、緊張感とスピード、誠実、地域を元気に－の７カ条を掲げて１年間お客と向かい合ったことを紹介した。結果として、ななつ星のリピーター率は１８％となったことも明らかにした。

「外客よりも地域力」

初の試みで勉強会開く

　宿泊・観光施設で構成するむさしの会と、むさしの手配センターは７月１２日、東京・パレスホテル立川で、「感謝の集い２０１６」を開いた。新たな試みとして、むさしの会定時総会で勉強会を開催。また、高橋会長は冒頭、訪日客よりもまず「地域力」を強化し、国内市場から需要を取り込み満足させることが大事だと訴えかけた。

　続けて、少子高齢化、人口減少の問題を挙げ、現代の日本は厳しい時代だと言及。ただ、「我われの業界が元気をなくしては日本の発展はありえない。むさしの会一同、ますます観光業界が発展するように頑張ろう」と会員を鼓舞した。

　小原氏は「感謝のつどいは、普段から利用してもらっている旅行会社に感謝を伝えること。そして、同じ地域で同じ業界で同じ仕事をするものたちで、情報交換などする場を設けたいという想いから始まった。今年で３２年目だが、その当時と同じ気持ちでいる」と強調した。

　勉強会では観光ビジネスコンサルタンツ社長の西川丈次氏が講演。高橋会長は「受入れ施設側のおもてなしの心を学ばせてもらった」と振り返った。

　２０１５年度招待会表彰で、総合ポイントの部で「さくらツーリスト」が、伸長率の部で「西武バス」がそれぞれ１位に輝いた。

４都市でセミナー

おもてなしは心で感じる

　おもてなし経営研究所（所長・西川丈次　観光ビジネスコンサルタンツ社長）は、観光関係者など対象にした第９回「おもてなしセミナー」を６月１５日、福岡市内で開催した。セミナーは国内４都市で開き、福岡では定員いっぱいの２７人が参加して熱心に受講した。

　講師の西川氏はホテルやレストラン、タクシー、バス、観光地などで受けた自らの体験談を元に、ホスピタリティ実践論「もてなし上手」を旅行新聞に連載中で、読者に好評だ。

　セミナーでは「明日から実行できる真の『おもてなし』を学ぶ」をテーマに、西川氏が実際に体験した感動サービスの事例を紹介しながら、すぐに実行できるポイントをアドバイスした。

　西川氏は「おもてなしは心で感じるもの」と前置きし、「心を鍛えるために、良いもてなしを自分で体験して、感じる力を養って欲しい」とアドバイス。良いサービスを、「ありがとうノート」に記録している実践者を紹介した。

　さらに、福岡、東京のレストラン、博多のシティホテルなどの事例を紹介しながら、「おもてなしは想ってなすこと。おもてなし行動をとる勇気を出して欲しい」と述べ、「お客様の記憶に自分自身を残し、また会いたいと思わせることが、おもてなし経営」と強調。「通い続けるお店は、名前で呼べる人がいる」と自身の体験を紹介した。

　当日は東日本大震災を機に、茨城県水戸市から被災地にボランティアバスを運行している石塚観光の綿引薫社長も招かれ、話しの中で被災地と向き合う５年間を振り返った。ボランティア参加者は５年間で延べ２万５千人。綿引さんは「若い世代の参加も多く、彼らから学ぶことも多い。もう少しバスは走らせたい」との想いを語った。

４都市でおもてなしセミナー

「また会いたい」が本当のリピーター

おもてなし経営研究所は、観光関係者などが対象の第８回「おもてなしセミナー」を２月２４日、福岡市内で開催した。セミナーは国内４都市で開き、福岡では定員いっぱいの２３人が参加して熱心に受講した。

　講師の西川氏はホテルやレストラン、タクシー、バス、観光地などでの体験談を元にホスピタリティ実践論「もてなし上手」を旅行新聞に連載中で、読者に好評だ。

　セミナーでは「明日から実行できる『おもてなし』を学ぶ」をテーマに、西川氏が実際に体験した感動サービスの事例を基に、すぐに実行できるポイントをアドバイスした。そのなかで、以前に講演で訪れた熊本のホテルで出会うスタッフ全員が、西川氏の名前を呼んで対応したようすを感動的に紹介。「次に来る時は絶対利用したい、というお客様をつくることが大事」と述べ、「人が人を結ぶ絆しかない」と説明した。

　「さらに「売りたい商品を買ってもらえるロイヤルリピーターを、どれだけ抱えているかが本当の企業の価値」と強調した。

観光ビジネス・特別セミナー

元ＡＮＡ名物機長と

「ななつ星」リーダーが講演

　旅行・観光業の専門コンサル会社の観光ビジネスコンサルタンツ（西川丈次社長）は、観光関係者などが対象の1日限定特別セミナーを昨年11月25日、福岡市内で開いた。

　講師に「伝説のアナウンス」で知られる元ANAの名物機長・山形和行氏とJR九州の豪華列車「ななつ星」のプロジェクトリーダーでクルーズトレイン本部次長・仲義雄氏を迎え、西川氏とともに、それぞれの立場で夢への想いと「おもてなし」について語った。

　山形氏は2万時間を超えるフライト経験を持ち、独特の機内アナウンスが搭乗者を魅了し、アナウンスを聞くために乗り込んだファン客も多かったという伝説の機長。

　「名物機長の夢実現とおもてなし」をテーマに講演。44年のパイロット生活のなかで、同乗する乗務員や機体整備士、官制、運航支援などへの感謝と「完璧」なフライトを実現させるプロの心構えを熱く語った。

　後輩との関係では「部下に任せた以上、すべての責任は自分。成功したときこそ反省会をして、先手を打つ」と述べ、「おもてなしと危機管理は表裏一体」と強調した。

　講演ではヨーロッパから日本への飛行をロマンあふれる語り口で案内。受講者を夢の世界に引き込んだ。

　豪華列車誕生前から関わってきた仲氏は「JR九州クルーズトレイン本部の現場から」をテーマに講演。「4年前の経営会議で半分が反対。リーダーの夢と情熱で実現した」とななつ星誕生秘話を披露した。「世界一の列車、世界一のサービスを目指す」列車のリピーター率はすでに27％。

　「一生懸命で、寄り添うようなサービスに感動されている」と話し、「憧れと地域に愛される列車に取り組むと述べた。

　西川氏は「目の前にある”当り前”の壊し方」を演題に講義。タクシーやレストランでの実体験を基に「個」に向かう「心に残るおもてなし」を紹介。「そのためには感じる力を強めてほしい」とアドバイスした。

相手を思う気持ち伝えて

市民らおもてなし学ぶ

【山陰中央新報】

　浜田市民を対象にしたおもてなし研修会が１６日、同市野原町のいわみーるであった。約５０人が参加し、観光ビジネスコンサルタンツ（大阪市）の西川丈次社長（５４）の講演を通して、相手を思う気持ちを行動や言葉で伝えることの大切さを学んだ。

　西川社長は、人の存在が再訪につながることに触れ、「人は人にしかリピートしない」と説明。「観光地は見てしまったら終わりだが、人に会いたいという気持ちは消えない。そういうお客様をつくることが大切だ」と指摘した。

　その上で、喜んでもらいたいという気持ちを言葉などで示すこと、良いサービスを理解する感性を養うことの必要性を強調。全員に同じ対応ではなく、「個に向かう意識を持ってほしい」と呼び掛けた。

　参加した同市日脚町の看護師、奥迫由美子さん（５２）は「普段やっていることに相手を思う言葉や行動を加えるだけでも、おもてなしになると感じた」と話した。

　研修会は、市が初めて企画。市全体で受け入れ態勢の充実を図ろうと、観光従事者以外にも広く参加者を募った。

「ななつ星」と名物機長のおもてなし

　旅行・観光業の専門コンサル会社の観光ビジネスコンサルタンツは、観光関係者などが対象の特別セミナーを１１月２５日、福岡市内で開催する。現在受講者を募集中。

　特別セミナーは、１日限定で、講師に「伝説のアナウンス」で知られる元ＡＮＡの名物機長・山形和行氏とＪＲ九州の豪華列車「ななつ星」のプロジェクトリーダーでクルーズトレイン本部次長・仲義雄氏を迎え、西川氏とともに、それぞれの立場で夢への想いと「おもてなし」について語る。

　山形氏は２万時間を超えるフライト経験を持ち、独特の機内アナウンスが搭乗者を魅了し、アナウンスを聞くために乗り込んだファン客も多かったという伝説の機長。「名物機長の夢実現とおもてなし」が講演テーマ。

　仲氏は予約の取れない豪華列車誕生前から関わってプロジェクトリーダー。「ＪＲ九州クルーズトレイン本部の現場から」をテーマに講演。

　西川氏は旅行新聞で「もてなし上手」を連載中で、ホテルやレストラン、タクシー、バス、観光地など受けた自身の体験談を元にしたホスピタリティ実践論が読者に好評。「目の前にある“当り前”の壊し方」を演題に講義する。

「目的を明確にする」

西川氏がおもてなし講演

ピンクリボンのお宿ネットワーク

【旬刊旅行新聞】

　西川丈次社長による「おもてなしは感じる力」をテーマにした講演では、冒頭「おもてなしをするなかで大切なことは『目的を明確にする』こと」と伝え、「旅館などでおもてなしをする側の我われの目的は、お客様にもう一度来ていただくことなのではないか」と出席者たちに呼びかけた。

　続いて過去に西川社長自身が受けたもてなし体験をもとに、もてなしをする上で大切になる２つのポイントについて説明。「１つ目はお客様を迎える準備をすること。そして２つ目は、お見送りをすること」とし、実在するレストランを例に、予約の電話がかかってきた時には２０分間電話を切らずに、料理の要望や予約までの経緯などをヒヤリングし、予約からもてなしの準備を始めるという話を紹介。「おもてなしというのは、均一的に高いサービスを実行していくのではなく、個に向かっていくものだと私は思っている。訪れるお客様は、癒しを求めてやってくる。お客様に満足していただくために、事前にお客様情報を集め準備をする。そしてお客様がまた帰って来たいと思えるよう心を込めてお見送りをする。この２つを徹底することで、リピーターの獲得にもつながる」と語り、相手を思いやり行動することの重要性を説いた。

　講演の総括として「我われおもてなしをしていくなかで、人の教育をしていくことは難しい。そのなかで大切なことは、日々の生活のなかで宿のスタッフ一人ひとりが素晴らしいサービスに触れること。そして自身が体験したサービスの良い点、また悪い点を人に話し、情報を社内で共有する。それがサービスの向上につながる」とまとめた。

観光の目標は「移住」

コンサル・西川丈次氏セミナー

【妻有新聞】

　「観光の行き着く先は移住。この目標に向かい、リピーターを増やすおもてなしを」。元船井総合研究所の観光ビジネスチーフコンサルタントとして活躍、現在は独立し観光ビジネスコンサルタンツ代表を務める西川丈次氏は強調した。栄村観光業活性化連続セミナー第１回は１５日、栄村役場で開催。栄村、津南町などの観光関係者ら４０人余が参集。西川氏は「おもてなしの極意」を演題とし、「行政任せではいけない。心の中で目の前にいる人にしてあげたいことをすぐ行うこと。それが最高のおもてなし」などと何度も来たくなる場所となるコツを伝授した。

　西川氏は表参道のレストラン・カシータを例にもてなし方法をアドバイス。カシータでは店前に着いたタクシーのドアを従業員が開け、その際は利用者の名前を呼びかけ、見送る時は姿が見えなくなるまでずっと店員が外に出て手を振っているなど事例を紹介。「また来てほしい、という姿勢が直球。ありったけの想いを来た人に捧げてほしい。手を振る、という簡単なことからおもてなしは始められる」と見送り方の大切さを指摘。一方、なぜカシータがそうしたおもてなしを続けられるかを「やっている人たちが飽きていないから。マンネリ化はやっている方が飽きるから起こる」とし、「おもてなしをやり始めた時と同じ気持ちでお客にぶつけ続ければお客は飽きない。また来たいという人を作り続け、おもてなしで繋いでいってほしい」などと語った。

　同セミナーは栄村から委託を受け森宮交通（山岸博之社長）が実施。全３回を予定。第２回は９月８日・小赤沢とねんぼ、第３回は１１月１９日に栄村役場で行う。参加自由。

「また来たい」実現を

４都市で観光セミナー

【旬刊旅行新聞】

　旅行・観光業の専門コンサル会社の観光ビジネスコンサルタンツは、観光関係者など対象の第７回「おもてなしセミナー」を東京、大阪、福岡、金沢の４都市で開催した。

　西川氏は旅行新聞で「もてなし上手」を連載中で、ホテルやレストラン、タクシー、バス、観光地などで受けた自身の体験談を元にしたホスピタリティ実践論が読者に好評だ。

　セミナーでは「『また来たい！』を実現する唯一のもの、それが『おもてなし』」をテーマに講義。６月１６日の大阪会場では、西川氏が身振り手振りを交えた熱いトークを展開。参加者が熱心にメモを取る姿が見られた。

　西川氏は「感じたことを行動に移すことがおもてなし」と話し、「感じる力を持つには、素晴らしいサービスを体験すること」と説明した。

　また、企業研修先で出迎えたスタッフの対応や福岡市内のレストランの手間をかけた歓迎準備、豪華列車「７つ星」の電話オペレーターとお客との感動秘話、アマン東京でのサービスなど、自身のさまざまなもてなし体験を披露したうえで、「目の前のお客様に真剣に向き合う」大切さを訴えた。

　予約の取れない東京・青山のレストラン「カシータ」では、「楽しい時間を過ごしてもらい、また来たいと思っていただく」ために、予約電話で顧客のさまざまな情報を収集するという。「おもてなしが経営に結びつかなければ意味がない」と述べ、「あの人に会いたいと思わせる仕掛けが大事」と強調した。

　カシータで評判の見送りも紹介し、「また来てほしい。あなたに会いたい、と伝える行動がおもてなし」と結んだ。

「もてなしの達人」表彰式＜講演会＞

【旬刊旅行新聞】

旅行新聞新社が主催する「プロが選ぶ日本のホテル・旅館１００選」「プロが選ぶ優良観光バス３０選」の特別部門として、従業員を対象とした「第１２回もてなしの達人」「第１３回優秀バスガイド」「第２回優秀バスドライバー」の表彰式にて、観光ビジネスコンサルタンツ社長の西川丈次が「創客を実現するおもてなし行動」をテーマに講演を行った。

日旅１１０周年で事業協力

＜総会後の記念講演＞

【旬刊旅行新聞】

　日本旅行協定旅館ホテル連盟２０１５年度通常総会での記念講演で、観光ビジネスコンサルタンツ社長の西川丈次が「偶然の出逢いを、必然のリピートに」をテーマに講演。

「おもてなし」の姿勢大切

富山・フォーラム

講演や意見交換

【北日本新聞】

　産業観光の発展を目指す「とやま産業観光フォーラム２０１５」は３日、富山市の富山国際会議場であり、県内で産業観光を受け入れている企業関係者や観光業者ら約７０人が、北陸新幹線開業を起爆剤にさらに活性化させていく意識を高めた。北日本新聞社後援。

　観光経営コンサルタントの西川丈次氏が、産業観光での「おもてなし」をテーマに講演・「おもてなしは『想って為す』。相手がどうすれば喜ぶかを考え、入念に準備することが大切だ」と語った。

　パネルディスカッションでは、能作克治能作社長、池田安隆池田屋安兵衛商店社長、水島悟司黒部ツーリズム取締役業務部長が、新幹線開業後の産業観光の姿について意見を交わした。

　フォーラムは県商工会議所連合会と富山商議所、とやま産業観光推進協議会が開催。富山商議所の吉田栄一観光・コンベンション委員長が「広域連携をさらに広げたい」と開会のあいさつをした。

『創客』につながるおもてなし

西川丈次氏がセミナー開催

【旬刊旅行新聞】

　旅行・観光業の専門コンサル会社の観光ビジネスコンサルタンツ（西川丈次社長、大阪市淀川区）は、観光関係者など対象の第６回「おもてなしセミナー」を１月に金沢、東京、福岡、大阪の４都市で開催した。

　西川氏は旅行新聞で「もてなし上手」を連載中で、ホテルやレストラン、タクシー、バス、観光地などで受けた自身の体験談を元にしたホスピタリティ実践論が読者に好評だ。

　セミナーでは、「『感動サービス』の条件！」知るから始まる『おもてなし経営』仕組みで創る」『感動サービス』」をテーマに講義を行った。

　大阪会場は、１月２８日に開かれ、西川氏の身振り手振りの熱いトークに参加者が聞き入った。同氏は「商品に磨きをかけ、どんなに集客できても次がなければ駄目。繰り返し利用してもらう『創客』が大事」と強調。

　「創客に結びつくおもてなしができる感性を育てることが重要で、悪いサービスでなく、良いサービスを見つけるようにさせてほしい」と要望した。

　その上で「おもてなしは想ってなすこと。想いは伝わらなければ、おもてなしではない」と語り、「勇気を出しておもてなしをしてほしい」とアドバイスした。

　また、東京のホテルのリッツカールトンや予約の取れないレストランカシータでの実例を紹介。「お客様の名前を呼ぶことが、お客様の心地よさになり、また来ていただける」と説明した。

　送迎では「最初の出会いでホテルサービスの輝きが決まる。お見送りの感動が次の出会いの約束になる」と結んだ。

おもてなしの本質伝える

～「感動サービス」の本出版～

【両丹日日新聞】

　福知山市岩井新町出身の西川丈次さん（52）がこのほど、おもてなしの心をまとめた書籍「『感動サービス』を翻訳する！」をごま書房新社から出版した。西川さんは、大阪市淀川区の株式会社観光ビジネスコンサルタンツ社長で、実体験を交えて「どんな接客がお客様に感動を与えるのか」を伝えている。

　西川さんは旅行会社勤務後、船井総合研究所に入社し、観光業チームのリーダーコンサルタント（相談や助言をする専門家）として１７年間勤務。０９年に独立し、観光ビジネスコンサルタンツを起業した。現在、講演やセミナーなどを開いて活躍している。

　本では、おもてなしとは「お客様に感動してもらいたい」「どうしたら笑顔にできるか」を考え、この「想い」を届けるためにどれだけの時間をかけたかであると説明。

　現実は大人数をさばくための接客が多いが、おもてなしの心を持ち、一人ひとりに合った対応をすることで、企業の財産となる生涯付き合える人脈をつくれるという。

　また、接客する側が全てに感謝する気持ちを持つこと。情報収集をし事前に準備をしておくこと。面倒だと思うことに打ち勝つことの大切さなども説き、心から喜んでもらえる接客を勧めている。

　西川さんは「サービス業以外の一般の方たちにも通じる内容です。『おもてなし』という言葉がブームになっていますが、今こそ本質に立ち返り、一人ひとりを大事にする対応が重要になっていると思います」と話す。

　定価１３８０円。福知山市では、福島文進堂などで扱っている。

おもてなし“創客”大切

佐世保観光コンベンション協会

「おもてなし講演会」

【長崎新聞】

　佐世保観光コンベンション協会（飯田満治理事長）は１５日夜、佐世保市鹿子前町の九十九島観光ホテルで本年度の「おもてなし講演会」を開催。観光ビジネスコンサルタンツ（大阪市）の西川丈次社長（52）が、接客サービスの在り方について講演した。

　国が認定している佐世保市と北松小値賀町の一体的な観光促進を図る「海風の国」佐世保・小値賀観光圏事業の一環。行政やホテル、旅館、交通、観光施設など観光関係者ら約１５０人が参加した。

　西川社長は「良いサービスを受ける力がない人に、良いサービスはできない。多くのサービスを体験することで感じる力を磨いてほしい。」と説明し、観光地やホテルなどで受けたサービスを紹介しながらリピーターを獲得する“創客”の大切さを強調した。

　また「持っている情報をそのまま伝えることがサービスではない」とし、「顧客に対する興味や感謝を抱きながら、その人に合った細かい対応でもてなすことが大切」などと呼び掛けた。

あと１年　カウントダウン新幹線

温泉地『個人客取り込みへ戦略』

【讀賣新聞　石川】

　「新幹線開業は間違いなく大きなチャンス。だが、各旅館にとって重要なのはリピーターの獲得だ」、「『また会いたい』との気持ちを込めた接客が、お客様に『また来たい』と思わせる」と話した西川丈次。

ドラマの効果生かそう

観光事業者対象に講座

　姫路観光コンベンションビューローは26日、観光事業者らを対象に講座を開く。講義と現地視察で、大河ドラマ放映の効果を生かす観光戦略を学ぶ内容。参加者を募っている。

　講義は午後１時半から同市本町、イーグレひめじ・あいめっせホールで。観光コンサルタント西川丈次さんが他都市の成功事例を紹介し、もてなしの心得を話す。その後、姫路城南の家老屋敷跡公園にある「ひめじの黒田官兵衛　大河ドラマ館」を視察する。無料。定員280人。 

観光ビジネス・おもてなしセミナー

「想いを伝える」ことがおもてなし

西川氏が体験事例を紹介

【旬刊旅行新聞】

　旅行・観光業の専門コンサル会社の観光ビジネスコンサルタンツ（西川丈次代表、大阪市淀川区）は1月20日～23日に福岡、東京、札幌の４都市でおもてなしセミナーを開いた。西川氏は旅行新聞で「もてなし上手」を連載中で、自身の体験談を元にしたホスピタリティ実践論は読者に好評を得ている。

　福岡市内で開いたセミナーには15人が参加。西川氏はさまざまな体験事例を紹介しながらも、もてなしの本質を参加者一人ひとりに語りかけるように説き明かした。

　とくに予約の取れない店として知られる東京・レストラン「カシータ」の紹介では、事前に多くの顧客情報を集めて感動のもてなしを演出するレストランでの体験談を披露。

　席に着くまですれ違うスタッフが、何度も西川氏の名前を呼んであいさつするようすや、イニシャルのついたナプキンを用意し、テーブルのキャンドル周りに西川氏の会社ロゴマークを配置するなど細かな気づかいを紹介した。

　西川氏は「名前を呼ぶことがもてなしではなく、多くの個人情報を集めて、喜んでいただくための準備をする。その手間と時間がおもてなしだ」と話し、「絶対次に来ていただけるとの思いが大事」と強調した。

　また、お客の姿が見えなくなるまで手を振り続けるカシータの見送りにも触れ「またお会いしたい、また来ていただきたい、という想いを伝えることが大事」と述べ、「見送ることは迎える準備。次のビジネスは始まっている」とアドバイスした。

外国人おもてなしセミナー

２５、２６日　紀北町

【伊勢新聞】

　東紀州地域雇用創造推進協議会と紀北町が二十五日と二十六日の二日間、外国人おもてなしセミナーを開く。

　高速道路の延伸や式年遷宮、熊野古道世界遺産登録十周年などを控え、観光客の増大を想定した受け入れ態勢の向上や観光サービス業を中心とした地域産業の活性化と雇用の創出をはかることが目的。

　二十五日午後七時から東長島公民館、二十六日午前十時から町役場２０１会議室で開催。講師は観光ビジネスコンサルタンツ代表取締役の西川丈次氏で、心のこもったもてなしの極意などについて学ぶ。

　受講無料。観光・サービス事業者を対象にしているが、誰でも聴講可。希望者は二十四日までに紀北町商工観光課までFAX、郵送、窓口提出で申し込むよう呼び掛けている。

　西川氏は観光専門の経営コンサルタントチームを率いる業界のスペシャリスト。八年間の旅行会社での勤務の後、船井総合研究所に入社。ホスピタリティをテーマとした講演、メルマガ、執筆は好評。二十年間のコンサル業で培われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、観光業界の新しいあり方とネットワークづくりを追求し、２００９年に観光ビジネスコンサルタンツを起業し、講演、支援業務で活動しているほか、おもてなし、ホスピタリティを根幹に、現場ですぐに実践できる教育、研修、マニュアル作りのプロとして注目を集めている。

9/25、26　紀北でセミナー

東紀州のおもてなし

地域みんなで考えよう

【中日新聞】

　東紀州の五市町と商工会議所などでつくる東紀州地域雇用創造推進協議会は二十五、二十六の両日、紀北町役場などで、観光客へのサービス向上を目指す「おもてなしセミナー」を開く。参加無料。

　大阪市で旅行業者らを対象に研修会を開いているコンサルタントの西川丈次さんが講師を務める。伊勢神宮の式年遷宮や来年の熊野古道世界遺産登録十周年を機に東紀州を訪れる人が増えることを見込み、観光客の心に残る応対の仕方を話す。

　セミナーは二十五日が午後七時から、紀北町紀伊長島区の東長島公民館で。二十六日は午前十時から、同町役場で開く。参加者と西川さんとの意見交換もある。

　申し込みは二十四日までに紀北町役場商工観光課。

予約の取れない“カシータ”

ホスピタリティの神髄を伝授

【旬刊旅行新聞】 

　旅行・観光業の専門コンサル会社の観光ビジネスコンサルタンツ（西川丈次社長、大阪市淀川区）は、観光関係者などが対象の「ホスピタリティ経営セミナー」を１０月１日、東京・青山の高級レストラン「カシータ」で開催する。現在、参加者を募集中だ。

　テーマは「伝説のレストラン　サービスの殿堂、カシータ徹底研究」で、西川氏と最高のホスピタリティを提供する同レストラン経営者らが講演。夜にはレストランでの食事を楽しみにながら、カシータの感動のサービスを体験する。

　西川氏は旅行新聞で「もてなし上手」を連載中で、自身の体験談を元にしたホスピタリティ実践論は読者に好評を得ている。とくに、カシータでのホスピタリティ体験が、連載でもたびたび登場するほど西川氏自身が熱烈な「カシータファン」を自認する。

　セミナーは午後１時～２時３０分が西川氏による講演で、テーマは「私が感動したカシータのホスピタリティの神髄を翻訳する」。２時４５分～４時１５分はカシータのオーナーの高橋滋氏が「予約の取れないレストランを生み出したカシータが目指すホスピタリティへの想い」。４時３０分～５時３０分が同副社長の山田志樹氏の「スタッフのやる気を引き出し、お客様を感動させるホスピタリティ創造の現場から」で、３人それぞれの立場で語りつくす。

　受講料はセミナー代金が２万９４００円（税込）。カシータでの「おもてなし体験」が１万４千円（税込）で合計４万３４００円（税込）。

駅発　日帰りバスツアー

着地型周遊観光推進

金沢駅周辺地域連絡会

【北陸中日新聞】

　新幹線開業による時間短縮で、日帰り化や宿泊客の減退が懸念される中、観光客の滞在をにらんでツアーを企画。今年三月、食文化を巡るモニタリングツアーを計画し、ヒントを得た。

　連絡会は金沢からひと巡りする「アラウンドかなざわ」の旅として、「哲学と芸術・思索の空間めぐり」や「源平ゆかりの地をたずねる」、「ほろ酔い酒蔵探訪」など地元の人も楽しめる十の周遊モデルコースを策定。ツアーはこれを基に十一月の四、十、十七、二十四日に催す計画で、旅の最終日に足を伸ばしてもらおうという“戦略”だ。

　各市町村には個性に富んだ食材や食文化があり、この機会を利用し、ガイドなどを通じた地域との触れ合いも発信していく。

　総会に引き続き「おもてなしセミナー」を開催。観光ビジネスコンサルタンツの西川丈次社長が「一期一会のこころで感動のおもてなしを」と題して講演した。西川氏は「おもてなしとは思ってなすこと。心の中にあることを行動に移すことが大切だ」と助言した。

新幹線駅周辺地域連絡会

１１月、広域観光ツアー

県外客に改善点聞く

【北國新聞】

　金沢、白山、かほく、野々市、津幡、内灘６市町村の団体でつくる新幹線金沢駅周辺地域連絡会は１１月、同会が策定した広域観光ルートを巡るプロモーションツアーを実施する。県外から参加者を募ってアンケートで改善点を聞き、旅行商品化に生かす。

　２３日、金沢エクセルホテル東急で開かれた総会で今年度の事業計画が報告された。同会は昨年１１月、複数の観光ルートを掲載したガイドブックを作成。今年３月には食文化をテーマとしたツアーを実施した。今年度はツアーを拡充し、ガイドブックから４コースを選び、１１月に４回行う。

　１０月１２日、１３日の北陸新幹線開業記念キックオフイベントに出展する。副会長に西山博之白山市観光連盟副理事長が就いた。

　総会後、おもてなしセミナーが開かれ、観光ビジネスコンサルタンツ（大阪市）の西川丈次社長が講演し、リピーターを生むホテルや飲食店の対応を紹介した。

観光地の印象 接遇でアップ

タクシー運転手が研修会

【南日本新聞】

　県内のタクシー運転手を対象にした接遇研修会が１９日、鹿児島市のホテルであった。運転手ら約２２０人が観光客をもてなす心構えについて学んだ。

　県や県タクシー協会などの主催。県に寄せられたアンケートで観光客から高評価を受けている、ハニ交通指宿営業所の運転手、富山剛招さん（７１）が奈良迫英光・県観光プロデューサーと対談。「『ふるさとに来てくれてありがとう』と、いつも感謝の気持ちでお客さんに接するように心掛けている。接遇は日々、お客さんから学ばせていただくことが多い」と話した。

　また、観光ビジネスコンサルタンツ（大阪市）の西川丈次社長が、「また利用してもらえるように、一人一人のお客さんがほっとできる車内の雰囲気づくりに努めてほしい」と呼び掛けた。

　本重県観光課長は、「観光客の多くが最初に出会う地元の人がタクシーの運転手で、その印象が、観光地自体のイメージにつながってしまう」とタクシー運転手の接遇の重要性を強調。「真心のこもった接遇を」と訴えた。

観光ビジネスコンサルタンツ

おもてなしセミナー開く

感じる心を大事に

【旬刊旅行新聞】

　旅行・観光業の専門コンサルタント会社・観光ビジネスコンサルタンツ（西川丈次代表、大阪市淀川区）は、観光関係者などを対象にした「おもてなしセミナー」を昨年１２月５～７日の３日間、福岡、東京、大阪の３都市で開いた。

　西川氏は旅行新聞で「もてなし上手」を連載中で、自身の体験談を元にしたホスピタリティ実践論が読者に好評。セミナーではホスピタリティの本当の意味と価値、感動サービスの事例などわかりやすく解説、紹介した。

　大阪でのセミナーには１９人が参加した。西川氏は「お客様の心の声を聞いてあげることが大事。自分中心のおもてなしを考えたらだめ」と、携帯ショップや居酒屋、レストランなどでの体験談を元に話した。

　価格破壊が進むレストランの話では、「価格に勝つのは『人間力』。人が最終的に加える力が感動を与えることになる」と述べた。

　最後に西川氏は「良いサービスを感じとる力がないと、良いサービスは提供できない」と強調し、「良いサービスに触れ続けていてほしい」と結んだ。